Dentre as etapas que as empresas precisam cumprir para desenvolver seus planos estratégicos de comunicação e marketing, a principal é a definição de suas buyer personas. Esse conceito ainda traz bastante confusão, principalmente para quem está começando a desenvolver ações no ambiente digital.
O post de hoje vai explicar em detalhes o que são e como são elaboradas as buyer personas, e os motivos de elas serem tão importantes para o crescimento da sua empresa. Confira:
O que são buyer personas?
Buyer personas são personagens fictícios criados com base nas características reais dos principais perfis de clientes que a empresa possui. A ideia é construir esses personagens para representarem um grupo mais ou menos uniforme de clientes. Por exemplo, uma academia de ginástica de bairro possui uma série de públicos-alvo diferentes: pessoas querendo modificar e melhorar sua aparência física, pessoas preocupadas com a saúde e pessoas mais velhas fugindo do sedentarismo. Uma vez que todos os seus públicos-alvo foram devidamente identificados, é preciso conhecer melhor cada grupo: quem são? Qual sua idade? Onde moram? Com o que trabalham? Quais são os motivos de buscarem uma academia? Quais atividades mais gostam? E menos gostam? Moram com a família ou são casados? Têm filhos? Quanto ganham? O que consomem? O que fazem nos finais de semana?
Essa pesquisa têm o objetivo de colher informações mais detalhadas que possibilitem entendermos quais são os principais problemas, também chamadas das “dores” dos clientes, qual o seu perfil de consumo e como é sua jornada de compra. Ou seja, as informações colhidas vão gerar personagens que representam cada perfil de público identificado: as buyer personas.
Para que servem as buyer personas?
As buyers personas serão utilizadas em todo o planejamento estratégico da sua empresa, tanto de marketing como de comunicação institucional.
Dentro da área de comunicação, as dores, necessidades e características de cada persona vai orientar os tipos de canais utilizados, o conteúdo veiculado em cada um deles, a linguagem e tom de voz utilizados nas redes sociais, o tipo e formato de eventos organizados, e assim por diante.
Na área de marketing, as buyer personas são utilizadas para estudar a Jornada de Compra do seu cliente, identificando necessidades que a empresa pode suprir, orientando a implantação das ações de marketing digital e o planejamento de marketing de conteúdo.
Como criar a buyer persona da sua empresa?
O primeiro passo aqui é identificar dentro da sua empresa quem é capaz de falar pelo seu cliente. Acredito que a melhor fonte de informações neste caso são os vendedores, já que são eles que tem o contato direto com o cliente e sabe como ninguém as dores do seu cliente e quais pontos chamam mais a atenção.
Com a definição de quem vai falar, o próximo passo é criar o mapa de empatia. Este mapeamento tem a função de ser uma ferramenta visual onde você vai anotar o comportamento da sua persona em relação a sua empresa em vários aspectos. São eles:
O que sua persona vê?
Investigue quais sites de notícias e redes sociais a persona costuma visitar e quais revistas ele costuma ler. Respondendo esta pergunta você vai identificar assuntos em comum para apoiar na sua geração de conteúdos. Exemplos de perguntas que você deve fazer nesta etapa:
- Como é o mundo em que ele vive?
- O que as pessoas que o rodeiam fazem?
- Como são os amigos dele?
- O que está em alta no cotidiano dele?
O que pensa e faz?
O que seu potencial cliente fala e como ele se comporta quando utiliza seu produto? Aqui é possível mapear todas as potenciais dúvidas e atitudes referente a sua empresa. Exemplos de perguntas que você pode fazer:
- O que é comum de ele dizer?
- Como ele costuma agir?
- Quais são os hobbies?
- Do que gosta de falar?
O que ouve?
Quais podem ser as influências da sua persona? Aqui podemos destacar inclusive as marcas que ele admira. Assim é possível alinhar o tom da mensagem e entender se pode haver alguma objeção por parte de outras pessoas. Veja estes exemplos de perguntas que você deve responder:
- Que pessoas e ideais o influenciam?
- O que as pessoas importantes de sua vida dizem?
- Que atitude tem as marcas preferidas?
- Quem são seus ídolos?
O que pensa e sente?
Como sua persona se sente com relação ao seu produto ou serviço? Concentre nesta pergunta todas as aspirações do seu cliente que podem atrapalhar ou ajudar na compra. Veja estes exemplos de perguntas que podem ajudar você a responder esta etapa:
- Quais são algumas ideias importantes que ele pansa e não diz?
- Como ele se sente em relação à vida?
- Com o que anda preocupado ultimamente? Por quê?
- Quais são alguns sonhos?
Dores
Este é o ponto onde você vai colocar todos as objeções de compra do seu cliente. Seu cliente acha difícil usar seu produto? Ou tem medo de contratar devido ao valor? Responda as perguntas abaixo para identificar as dores do seu cliente:
- Do que tem medo?
- O que o frustra?
- O que tem atrapralhado ele?
- O que ele gostaria de mudar em sua vida?
Necessidades
Como seu produto ou serviço pode tratar as objeções ou dores do seu cliente/persona? Este é o espaço onde você deve pensar como sua empresa pode resolver os problemas da sua persona através destas perguntas:
- Que tipo de coisa ele precisa para se sentir melhor?
- O que é sucesso? Onde ele quer chegar?
- O que tem feito para ser feliz?
- O que acabaria com suas dores?
Para fazer o mapa de empatia, você pode usar o Realtime Board ?. A plataforma tem uma versão gratuita para até 3 usuários e você pode escolher um template pronto chamado “Empathy Map”, conforme abaixo:
Após criar seu mapa de empatia, você pode incluir as anotações como se fossem post-its, além de conseguir alterar os textos, cores e tamanhos. Até mesmo a foto da sua persona pode ser incluída. Assim você personaliza seu mapa de empatia para apresentação dentro da sua empresa, antes de definir sua persona.
Depois do mapa de empatia pronto, você pode organizar as informações e montar sua persona conforme abaixo. Veja que o próprio Realtime Board oferece um template para personas. Com as informações inseridas no template você pode documentar a persona e distribuir para todos os interessados na empresa.
Qual a importância das buyer personas para o crescimento do seu negócio?
Quando uma empresa utiliza as buyers personas no desenvolvimento de sua estratégia de negócios, é capaz colocar em prática as táticas do inbound marketing, também chamado de marketing de atração. Ou seja, ao invés de correr atrás de cliente potenciais, a empresa alinha toda a sua comunicação para atrair exatamente as pessoas que já se interessam pelos seus produtos e serviços.
Isso só é possível quando são desenhadas ações e estratégias específicas para cada uma das personas estudadas, pensando em como a organização pode estar presente em toda a Jornada de Compra do seu cliente.
Ou seja, as buyer personas são essenciais para atrair mais leads qualificados para o seu negócio, aumentar a audiência do seu site, converter mais leads em clientes e melhorar cada vez mais a experiência deles no relacionamento com a sua empresa.
Você já aplicou alguma pesquisa para conhecer mais profundamente seus clientes? Que tipo de pesquisa foi feita e como ela foi aplicada? Compartilhe sua experiência comigo nos comentários!
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