Os acordos de nível de serviço, em inglês Service Level Agreement e conhecido pela sigla SLA, são fundamentais para a prestação de serviços eficaz.
Basicamente, os SLA’s destinam-se a garantir uma parceria entre um departamento que entenda o que deve oferecer e o outro que sabe o que esperar. Assim ambos podem ver (empiricamente) o que realmente está sendo entregue.
Uma verdadeira parceria deve ser desenvolvida entre departamentos, possibilitando uma abordagem colaborativa para a melhoria da qualidade da empresa.
Agora, como o conceito de acordo SLA se aplica quando os envolvidos são a equipe de Marketing e Vendas? É isso que vou abordar para vocês nesse artigo.
Como criar um contrato de nível de serviço (SLA) de vendas e marketing
Espere ai! Antes de começar a redigir seu acordo SLA, você tem que se certificar que suas equipes de vendas e marketing estão alinhadas.
Sem o alinhamento adequado, a estratégia de marketing se torna ineficaz devido à falta de boas definições e acordos. Segundo estudos, um acordo de nível de serviço formal entre as duas equipes poderia aliviar muitas dessas questões.
Por definição, um SLA de Marketing e Vendas é um compromisso formal de entregas entre estes departamentos.
No nosso caso, descreve o que Vendas pode esperar receber do marketing (no caso de um projeto de inbound marketing, oportunidades), e qual resultado se espera de vendas com estas oportunidades. Tudo firmado em um acordo entres as partes para que não haja confusão de entregas.
Sua prioridade como gestor
É comum que Vendas fique com receio caso a meta não seja batida e responder apenas culpando a equipe de marketing por não fornecer a quantidade e a qualidade das leads que chegaram.
Sabemos que essa é sempre a reação mais fácil. Mas é preciso ponderar e analisar as situações que podem não estar relacionados apenas com o marketing, como critérios de qualificação mal definidos e falta de treinamento para equipe de vendedores.
Pontos importantes de alinhamento com a equipe de vendas:
- Comprometimento com as metas específicas de marketing e vendas, como o número de leads.
- Ser capazes de responsabilizá-los
- Compartilhar o progresso publicamente ao atingir esses objetivos
- Ser transparente sobre o desempenho da equipe de marketing
- Comunicar abertamente e consistentemente com a equipe de vendas e outros membros da organização
Coloque os trilhos no lugar e tenha uma boa comunicação e relacionamento entre as equipes para evitar qualquer conflito em primeiro lugar.
Antes de implementar um acordo de nível de serviço, converse com as equipes de marketing e gerenciamento de vendas para descobrir o que as vendas precisa (como critérios de qualificação mais assertivos) e o que o marketing pode fazer para oferecer (aqui entra todo o processo de geração e qualificação de leads).
Em seguida, analise os objetivos mútuos e identifique com as ferramentas de relatório apropriadas para implementar isso.
Como fazer um acordo SLA
1) Leve em consideração os números e metas da Equipe de Marketing
Para planejar o acordo SLA da equipe de marketing, você precisará das seguintes métricas:
- Meta de vendas totais (em termos de cota de receita)
- % de receita que vem de leads gerados por marketing (em oposição aos gerados por vendas)
- Tamanho médio do negócio de vendas
- Média do cliente ao cliente%
2) Leve em consideração os números e metas da Equipe de Vendas
O lado das vendas do acordo SLA deve detalhar a velocidade e a profundidade do acompanhamento com os leads gerados por marketing. De acordo com o Inside Sales Fall 2016 Response Audit Report:
- Se as leads forem atendidas em menos de cinco minutos, as chances de entrar em contato com eles são 100 vezes maior do que esperar 30 minutos.
- Em média, apenas 7,7% das leas são contatadas nos primeiros cinco minutos.
Nem todas as leads podem ser adequadas para enviar às vendas imediatamente.
Isso porque é necessário que um lead atinja um nível mínimo de qualidade, depois de ser nutrido pelo Marketing na jornada de compra.
Depois de determinar as metas e objetivos de cada equipe e ter confirmado que estes são de fato realizáveis, você precisa garantir transparência e comunicação constante.
Para informar o progresso e como ele se depara com seus objetivos, você pode utilizar as taxas de conversão do funil de vendas e assim alinhar as expectativas com as equipes, caso as metas não sejam atingidas.
Para 36% das empresas LATAM que tem o acordo SLA muito alinhado entre mkt e vendas, a melhor fonte de leads são os leads do marketing. (Fonte: Estado do Inbound 2017)
Para garantir o sucesso compartilhe seus objetivos, explique seus relatórios, estabeleça expectativas e, claro, seja aberto ao feedback.
Vá com calma! Estes processos podem se mostrar complicados no início, especialmente se você tem uma grande equipe de vendas, vende vários produtos ou muitos leads por acordo.
Conclusão
No final das contas, muitas empresas não têm esse acordo. Segundo o Relatório de Estado de Inbound de 2016, apenas 22% das empresas possuem um acordo formal de nível de serviço entre os seus departamentos de marketing e vendas.
Na verdade, apenas 56% das empresas que NÃO possuem um SLA no lugar sentem que sua estratégia de marketing é efetiva, enquanto que 82% daqueles que tem acordo SLA confiam na efetividade do acordo.
Tudo será um sucesso apenas se a equipe de vendas considerar a equipe de marketing como seu suporte e facilitador vice-versa. Assim ambas as equipes podem unir forças e crescer juntas.
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