CSat: o que é, afinal? É uma metodologia de pesquisa de satisfação para conhecer o feedback do cliente quanto ao seu negócio.
A seguir, confira mais detalhes sobre o que é CSat e os benefícios que essa metodologia pode proporcionar à sua empresa.
Leia até o fim e aprenda na prática como fazer a pesquisa de avaliação com seus clientes. Vamos começar?
Introdução
O Customer Satisfaction Score, ou CSat, é uma das maneiras mais eficientes de descobrir como o cliente avalia os seus produtos e serviços oferecidos.
Com ele, você poderá aprimorar o customer experience, ou seja, a qualidade e os processos atuais e reconhecer os pontos que precisam ser melhorados.
Além disso, o CSat pode se tornar um argumento de vendas e posicionamento da sua marca no mercado.
A seguir, você descobrirá mais detalhes sobre o que é CSat e insights para aplicar no seu negócio.
O que é CSat?
A metodologia CSat identifica a porcentagem de clientes que estão satisfeitos ou muito satisfeitos com o seu negócio.
O nível de satisfação do cliente pode ser relacionado a diversos fatores:
- Qualidade do produto ou serviço contratado
- Atendimento
- Assistência do pós-venda
- O tempo de execução ou SLA
- Entrega realizada
- Os canais de contato
Entre muitas outras diversas possibilidades de feedback.
Utilizando os tópicos acima, é possível elaborar um questionário de satisfação voltado para seu objetivo de negócio e aplicar com os seus clientes.
Essa estratégia, além de manter um relacionamento com seus clientes, é possível analisar cada etapa da jornada de compra e estreitar o relacionamento entre a marca e o consumidor, auxiliando também no posicionamento e consideração da marca nos próximos processos de compra.
Além disso, quanto maior o CSat de uma empresa, melhor são os resultados de branding. Ou seja, um índice de satisfação forte cria uma reputação positiva no mercado, de modo a impulsionar o negócio.
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Quer descobrir se vale a pena implementar o CSat na sua empresa? Vamos conferir sobre este tópico a seguir.
Como fazer pesquisa de satisfação do cliente (CSat)?
Na prática, é muito simples fazer a pesquisa de satisfação do cliente e, além disso, sua implementação é de baixo custo.
O CSat é geralmente implementado por meio de pesquisas de feedback, onde os clientes são convidados a avaliarem sua experiência em uma escala.
A medição pode variar de 1 a 5, sendo cada número uma escala de satisfação, que varia gradativamente entre “muito insatisfeito” “insatisfeito”, “indiferente”, “satisfeito” e “muito satisfeito”.
Para medir, é preciso somar o número de todos os feedbacks dos clientes que responderam que estão satisfeitos e muito satisfeitos.
Em seguida, divide-se o valor das respostas positivas pelo total de respostas obtidas em todas as escalas e multiplicar por 100 para encontrar o percentual do CSat.
Por exemplo, se no total de 100 pesquisas, 30 clientes responderam “satisfeitos” e 25 responderam “muito satisfeitos”, temos o seguinte cálculo:
CSat = (30 + 25) / 100
CSat = 55 / 100
CSat = 0,55
CSat = 55%
Neste caso, seu índice de satisfação CSat é 55% e está abaixo da média, que é desejável de 70%. Essa é uma boa oportunidade de avaliar os pontos a melhorar.
Checklist de como fazer a pesquisa de satisfação do cliente
É importante que a metodologia seja corretamente aplicada para que possa refletir a verdadeira opinião dos clientes sobre seu produto ou serviço. Confira os 10 passos para colocar o CSat em prática:
- Identifique quais segmentos de clientes sua empresa deseja focar
- Determine quais experiências do cliente você quer medir
- Decida quais indicadores serão usados para medir a satisfação do cliente
- Elabore uma estratégia para coletar feedback dos clientes
- Estabeleça objetivos e metas claras para os dados
- Identifique padrões nos feedbacks e tome ações com base nos resultados
- Faça o cálculo da pontuação que sua empresa recebeu
- Se for abaixo de 70%, analise as sugestões de melhorias e monte um plano de ação
- Compartilhe os aprendizados da medição com toda a equipe para promover melhorias contínuas
- Divulgue seu CSat para o mercado como argumento de prospecção de novos clientes
Como melhorar o CSat?
Esse é o momento de analisar os feedbacks dos clientes em relação aos diversos pontos de contato com seu produto ou serviço.
Nesta análise, é preciso promover ações de melhoria da experiência dos clientes nas questões que levaram notas mais baixas.
Confira as 5 dicas que selecionamos para você repensar suas estratégias:
- Comunicação: solicitar feedbacks regulares e ações que corrijam seus pontos de contato, como por exemplo, evitar o excesso de envio de e-mails, aumentar a abordagem no pós-venda, entre outras ações possíveis de implementar;
- Investir em treinamentos: investir em formação para garantir que seus colaboradores possam ser proativos ao identificar e corrigir problemas no meio do percurso;
- Customização: quando o produto ou serviço é personalizado, você tem mais chances de atender a necessidade do cliente e oferecer soluções mais adequadas;
- Programas de fidelização: aumentar os benefícios e reconhecimento para reconhecer clientes fiéis podem ajudar a manter a satisfação;
Contato com a liderança: quando o cliente está em contato com o líder do negócio, ele pode se sentir mais à vontade de dar feedbacks mais direcionados.
Como a experiência da brsa pode ajudar a alavancar sua empresa?
Na brsa, temos o costume de fazer a pesquisa de satisfação CSat periodicamente com nossos clientes para avaliar nosso trabalho.
Atualmente, temos um índice de satisfação de 88, em uma amostragem de cerca de 300 respostas.
Isso significa que estamos atentos ao mercado do B2B, promovendo as ações que atingem a necessidade dos nossos clientes cada vez mais, principalmente quando se trata de vendas complexas.
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Esse número de sucesso reflete a preocupação com as entregas e o comprometimento com os resultados das nossas contas.
Conclusão
O CSat, ou Customer Satisfaction Score, é uma das métricas mais utilizadas para avaliar a satisfação do cliente em relação a produtos, serviços ou nos diversos pontos de contato
Ao aplicar o CSat, é possível conhecer onde é possível melhorar a experiência do consumidor e ajustar as estratégias para atender às necessidades do seu cliente, além de fidelizar e envolver o cliente em um relacionamento estável e duradouro.
Afinal, um ótimo nível de CSat gera uma melhoria no branding e muito mais oportunidades de venda e reputação do mercado, fazendo com que mais clientes considerem a sua marca.
Sobre a BRSA
Sobre a BRSA Somos especialistas em vendas complexas. Com mais de 180 empresas de Tecnologia e Inovação nacionais e multinacionais atendidas desde 2009, a brsa é estratégia e “mão na massa” para gerar os melhores resultados por meio das estratégias e táticas mais atuais de Marketing e Vendas B2B.
